Calculadora de churn e retenção
Calcule a taxa de churn e a taxa de retenção a partir dos clientes que você tinha no início e dos clientes que saíram durante o período, e converta entre taxas mensais e anuais.
Definições
- Taxa de churn = clientes perdidos durante o período (dos que estavam no início) ÷ clientes no início
- Taxa de retenção = 1 − taxa de churn (a parcela dos clientes do início que ainda estava lá no fim do período)
- O denominador são os clientes no início. Clientes conquistados durante o período não entram nem no numerador nem no denominador. Um cliente que entra e sai no mesmo período não é contado nesta taxa de churn. Clientes que voltam também não são considerados.
- Esta é uma taxa de churn por número de clientes. O churn de receita (por exemplo, a parcela da receita mensal perdida com cancelamentos) não é abordado.
- Há várias convenções para a taxa de churn (se o denominador são os clientes no início ou uma média do período, e se conta clientes ou receita). Ao comparar com o número de outra pessoa, confira se as definições coincidem.
Conversão entre períodos (composta)
A retenção se multiplica entre períodos: retenção em n períodos = (retenção em um período) elevada a n.
- Para converter uma taxa de churn c em k meses em uma taxa em m meses: 1 − (1 − c)^(m ÷ k)
- Exemplo: com uma taxa de churn mensal de 5%, a retenção em 1 ano (12 meses) é 0,95¹² = 54,04%, então a taxa de churn em um ano é 45,96% (e não 60%, que seria 5% × 12).
A conversão presume a mesma taxa de churn em todo mês (ou período). O churn real muda de período para período e com o tempo que um cliente está assinante, então isto é apenas um guia teórico.
Você pode escolher 1, 3, 6 ou 12 meses. Converter para um período mais longo (de mensal para anual) é exato, com frações. Converter para um período mais curto (de anual para mensal) precisa de uma raiz, então é calculado com números de ponto flutuante e mostrado como "valor arredondado".
Casos-limite
- 0 clientes no início → a taxa de churn não pode ser calculada (não se pode dividir por 0).
- 0 clientes perdidos → taxa de churn de 0%, taxa de retenção de 100%. Os valores convertidos também são 0%.
- Clientes perdidos = clientes no início → taxa de churn de 100%, taxa de retenção de 0%. Os valores convertidos também são 100%.
- Mais clientes perdidos que no início → um erro (informe quantos dos clientes do início foram perdidos).
- Quando você informa a taxa de churn (%) diretamente, ela é um número de 0 a 100 com até 6 casas decimais.
- A exibição acrescenta casas decimais quando necessário, para que um valor não pareça 0% ou 100% apenas por causa do arredondamento.
Exemplos
- 1000 clientes no início, 50 perdidos em 1 mês → taxa de churn de 5,00%, retenção de 95,00%; convertida para 3 meses, 14,26%, para 6 meses, 26,49%, e para um ano, 45,96%
- Uma taxa de churn de 3 meses de 14,2625% → mensal 5,00% (1 − (1 − 0,142625)^(1 ÷ 3))
- Uma taxa de churn de 12 meses (anual) de 30% → mensal de cerca de 2,93%
- Uma taxa de churn de 6 meses de 20% → mensal de cerca de 3,65%, anual de 36,00%
Observações
- Para porcentagens em geral, use a Calculadora de porcentagem. Para a variação entre dois valores, use a Calculadora de variação percentual. Para achar o valor original a partir de uma variação, use a Calculadora de porcentagem inversa.
- Para transformar uma taxa de churn em valor do tempo de vida do cliente, use a Calculadora de valor do tempo de vida do cliente (LTV).
Perguntas frequentes
Se o churn mensal é 5%, o churn anual é 60%?
Não. Se 5% dos clientes restantes saem todo mês, a retenção depois de um ano é 0,95 elevado a 12, cerca de 54,04%, e a taxa de churn é cerca de 45,96%. Multiplicar por 12 dá 60%, que conta de novo os clientes que já saíram e é alto demais.
A taxa de churn muda quando acrescento clientes novos?
Não, com esta definição. A taxa de churn usa apenas os clientes que estavam lá no início.
Como a taxa de churn e a taxa de retenção se relacionam?
Somam 100% (taxa de retenção = 1 − taxa de churn).